La experiencia de cliente, nueva oportunidad para el retail

Tal y como vemos, asistimos a un momento en el que el sector retail necesita cambiar para adaptarse a los nuevos tiempos y competir con el ecommerce. Para ello, una de las mejores opciones es sin duda, tratar de mejorar la experiencia de cliente durante el proceso de la compra. 

Es un hecho que el estar presente en varios canales puede provocar pérdida de ingresos en los establecimientos físicos, y por ese motivo, el sector retail apuestan por adoptar medidas que unifiquen sus ventas. Según afirman los datos que se recogen en el Informe Adyen sobre el Retail 2019, el sector retail podría perder durante este año 2,9 billones de euros a nivel mundial por errores cometidos por las empresas en los procesos de compra.

Igualmente, también muestra el Informe que el sector pierde oportunidades valoradas en más de 700.000 millones de euros porque las empresas no proporcionan a sus usuarios opciones que se podrían ofrecer usando el comercio unificado. 

Las expectativas de los clientes son mayores, y el retail no sabe satisfacerlas

Entre los datos más interesantes de este estudio, podemos señalar el hecho de que más del 80% de los retailers han visto que las expectativas de sus usuarios durante el proceso de compra son mayores. Dichas expectativas incluyen agilizar el proceso y personalizarlo mucho más. 

El cliente quiere comprar de forma más cómoda, con varios métodos de pago y teniendo el producto en casa lo antes posible. Pero también es importante la personalización porque de esta forma tendrán a su alcance exactamente aquellos productos y tiendas que mejor les conozcan y que sean capaces de ofrecerles exactamente lo que quieren y buscan.

 

La innovación como solución

No obstante, y a pesar del gran crecimiento del ecommerce, el informe señala que los usuarios compran en comercios físicos. De hecho, los datos muestran que un 37% prefiere los comercios físicos frente al 32% que prefiere la compra online. En nuestro país, el porcentaje es 34% - 30% respectivamente. 

Por otro lado, las redes sociales las usa un 21% de españoles para comprar, y un 39% admite que las usan para recibir promos personalizadas. 

 

La falta de stock, responsable de la huída hacia lo online

Esta es una de las mayores razones por las que el usuario prefiere comprar por internet, aunque la opción de comprar en tienda y recibirlo en casa es usada por un 40% de usuarios. 

El problema es que la mayoría de tiendas retail no pueden realizar esto, lo que se une a la falta de variedad en métodos de pago.

 

 

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