Estudio: el 70% de las personas cambiarán las visitas a las tiendas por asistentes de voz para 2022

Pues sí, este es un dato para preocuparse. Y por eso los negocios tienen que ponerse las pilas para combatir estos datos, usando buenas pantallas, por ejemplo. 

El usuario, más satisfecho con los asistentes de voz

Los consumidores prefieren interactuar cada vez más con asistentes de voz y chatbots en lugar de con humanos, especialmente cuando buscan productos o hacen preguntas al servicio al cliente después de realizar una compra. Alrededor del 70% de las personas utilizarán gradualmente asistentes de voz para reemplazar las visitas a una tienda o al banco en los próximos tres años, según afirma una encuesta realizada por el Capgemini Research Institute.

El grado de satisfacción del cliente con los asistentes de voz también ha crecido en los últimos dos años. El porcentaje de personas que dijeron estar satisfechas con un asistente de voz como Alexa o Siri en sus teléfonos inteligentes ha aumentado hasta el 72% en 2019, frente a un 61% en 2017. La satisfacción con un sistema como Google Home o Amazon Echo llega en 2019 al 64% este año frente al 46% en 2017. En el caso de las pantallas con voz como Amazon Echo Show, la satisfacción del consumidor ha pasado de un 44% en 2017 a un 57% este año.

El porcentaje de usuarios de asistentes de voz para comprar productos es este año del 53% frente al 35% del 2017, mientras que los pagos aumentaron 20 puntos porcentuales durante los períodos comparables. Durante ese tiempo, las interacciones con el servicio al cliente tras realizar una compra llegan al 52% frente al 37% de hace dos años, según la encuesta.

Más datos interesantes

Los chatbots y los asistentes de voz se han visto limitados por proporcionar una funcionalidad limitada y conversaciones forzadas que frustran a los consumidores. La encuesta de Capgemini indica que los asistentes de voz han recorrido un largo camino en los últimos años para mejorar la satisfacción del cliente y están en el camino de ahorrar dinero a las empresas al automatizar una gama más amplia de servicios.

Más de las tres cuartas partes de las empresas (76%) han visto beneficios cuantificables de los asistentes de voz o chat, mientras que el 58% afirma que los beneficios habían cumplido o excedido sus expectativas, según Capgemini. Algunas empresas han podido reducir sus costos de servicio al cliente en más del 20%, ya que los consumidores recurrieron a asistentes de voz en lugar de humanos, pero ese beneficio no se ha traducido en una adopción más amplia entre las empresas.

Menos del 50% de las 100 empresas principales en las industrias del automóvil, de productos de consumo y minorista, y de banca y seguros tienen asistentes de voz o chatbots, según la encuesta. Un estudio descubrió que los chatbots y la inteligencia artificial (IA) son utilizados actualmente por una pequeña parte de los minoristas, pero el 76% de los comerciantes están planeando implementar la tecnología en los próximos dos años. El costo de desarrollar la tecnología sigue siendo un impedimento, lo que sugiere que las compañías tecnológicas necesitan desarrollar soluciones que hagan que el chatbot y la IA sean más accesibles.

Más del 68% de los consumidores afirman que un asistente de voz les permite realizar múltiples tareas y realizar tareas con las manos libres, mientras que el 59% dice que la personalización de los asistentes de chat ha mejorado. Capgemini también recomienda que las empresas doten a los asistentes de voz con funciones como imágenes y videos que se puedan ver en dispositivos móviles o pantallas inteligentes, ya que casi dos tercios de los consumidores piensan que la experiencia de voz mejoraría con la adición de imágenes, videos o más Información textual.



Más de las tres cuartas partes de las empresas (76%) han visto beneficios cuantificables de los asistentes de voz o chat, mientras que el 58% dijo que los beneficios habían cumplido o excedido sus expectativas, según Capgemini. Algunas empresas han podido reducir sus costos de servicio al cliente en más del 20%, ya que los consumidores recurrieron a asistentes de voz en lugar de humanos, pero ese beneficio no se ha traducido en una adopción más amplia entre las empresas.

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